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第1题
A.各公司应当对电销坐席人员进行统一管理，完善坐席人员招聘、培训、上岗、考核等相关制度;
B.坐席人员应当遵守电销话术规范和销售行为规范，严禁出现强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情况;
C.各公司应当与行业共享电销坐席人员“黑名单”，对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员，各公司均不得聘用;
D.各公司应当进一步加强电销坐席人员培训管理，规范坐席人员销售行为。
第2题
A.客户进线咨询现在是否可以往上海寄件，坐席解答完客户无异议挂机，坐席留痕其它–速递
B.客户进线投诉邮件延误问题，单查询技能坐席解释无效后为客户转接到投诉专席，留痕IVR1/2转服务调度
C.客户进线查询国际邮件，查询技能坐席（无国际技能）为客户转接到国际专席，留痕IVR1/2转服务调度
D.客户进线要求与我司签订协议，坐席下发服务工单后留痕揽收-催改撤
第3题
A.可使用客用卫生间
B.任何时候在对客服务区域，见到地上有杂物时，应主动拾起，见到污物及时联系相关人员清理
C.对客服务过程中梳理头发
D.办公设备可随手摆放
第5题
A.按坐席规模分为小型呼叫中心(坐席数目在50以下)，中型呼叫中心(坐席数目在50-100之间)，大型呼叫中心(坐席数目在100以上)。
B.按建设使用分为自建型、外包型、托管型、设备租赁型。
C.按分布地点分为单址呼叫中心和多址呼叫中心。
D.按服务对象年龄层分为中年呼叫中心和老年呼叫中心。
第6题
A.上下楼梯应靠右行
B.遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行
C.禁止在厅内奔跑
D.请客户先行或让客户行走在外侧
第7题
第8题
第9题
A.接线坐席可获得车辆信息、车主信息、事故地点等信息
B.车主可通过SOS按键寻求救援
C.气囊弹出会自动出发紧急救援服务
D.接线坐席可与车主对话，并为车主提供救援服务
第10题
A.提供酒店和机票预订服务
B.为车主提供7*24小时的全天候服务
C.接线坐席基于车辆位置协助客户搜索附近兴趣点
D.提供中、英、法等多种语言服务
E.接线坐席可将兴趣点位置发送到车辆导航系统中
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