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[判断题]

服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。（)

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第1题

列车运行图兑现率是运行图计划执行过程中，实际根据计划开行的列次（包括加开列次)与运行图计划开行列次之比，结果用百分比表示。（)

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第2题

乘客通过服务热线传达的诉求，一律由服务热线协同相关部门（中心)处理，相关部门（中心)协办人员须按规定时间将回复内容反馈至服务热线后，经服务热线同意后自行回复给乘客。（)

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第3题

仓储服务需贯彻以客户为中心的服务原则，以结果为导向：账实相符率应≥99.5%、订单按时完成率应≥95%、数据与信息传输准时率应≥95%、有效投诉率应≥1.5%。（)

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第4题

运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。（)

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第5题

公司各部门（中心)应设有专人作为服务热线对接联系人，并由该人全力负责部门（中心)管辖范围内的乘客投诉或建议等事项做好处理和反馈等工作。（)

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第6题

《乘客服务工作标准》中乘客服务区不包括（)。

A.车站站厅

B.列车

C.轨行区

D.站台

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第7题

业务指标包括收费增收率、（)率、站车费率、漏征率、微笑率等。

A.文明服务

B.违纪查处

C.指标完成

D.业务差错

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第8题

阿里旺旺回复率，计算为有效回复的有（)

A.店小蜜智能辅助回复

B.系统自动回复

C.人工手工回复内容

D.千牛服务助手

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第9题

乘客有效投诉需要达到（)回复。

A.98%

B.99%

C.100%

D.90%

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第10题

城市轨道交通行车组织是按（)的要求，实现为乘客提供安全、准点、舒适和快捷的运营服务所进行的一系列与运输有关的工作。

A.列车时刻表

B.列车运行图

C.行车调度

D.值班站长

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