题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

楼层管理服务工作流程及规范包含以下哪些（）

A.电梯前室、消防通道无私人物品堆放，无非机动车停放

B.照明、消防等设施设备完好，防火门无锁闭现象

C.楼宇内部管井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，处于常闭状态

D.客服管家巡查每周覆盖1次，秩序巡逻岗每班次巡查1次

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

流程:明确团队角色、运作规范及工作步骤包含哪些内容（）

A.角色职责:角色职责不明确，就会相互推诿

B.流程规范:流程不明确，就会出现灰色地带

C.团队章程:团队成员共同遵守的规范

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第2题

服务战略的管理流程包含以下哪些选项（)

A.服务组合管理

B.财务管理

C.业务关系管理

D.竞争对手管理

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第3题

银保业务人员开展执业工作前需确认并签署以下哪些文件（）

A.《银保业务人员服务承诺书》

B.《中信保诚人寿合规承诺书》

C.业务人员管理规范及《业务人员业务品质管理规范》

D.《业务人员执业证书申请表》

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第4题

《征信系统互联网接入操作规程》规定，当分中心应在收到征信中心函复之日起15个工作日内，要求通过互联网平台接入征信系统的各类金融机构完成以下工作()。

A.建立征信业务管理相关的内部制度规范的业务操作流程

B.签署《征信系统接入及服务协议》

C.非接口行要整理业务台账，梳理待报送的业务数据

D.制定规范的业务操作流程

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第5题

《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级设备部门负责以下哪些工作?

A.规范开展青苗赔偿

B.施工现场组织、施工工程协调

C.提升配网建设质效

D.停电计划及配网故障抢修指挥管理

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第6题

根据《中国银监会关于规范银行业服务企业走出去加强风险防控的指导意见》，银行业金融机构采取以下哪些措施可以加强合规风险管理？（)

A.健全境内外合规风险管理体系，加强合规文化建设

B.新型跨境业务以及新开发的境外业务的立项、研发、开办等应纳入合规风险管理体系，实现合规风险的全流程管控和全面覆盖

C.境外机构合规工作主要负责人应具备丰富的合规工作经验，熟悉相关国际监管规则和当地法律及监管要求

D.根据境内外监管要求，履行资金冻结、向监管部门报告等义务，防止任何组织或个人利用本机构从事支持恐怖主义、洗钱或其他非法活动

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第7题

以下哪些属于加油站加油员岗位职责（）

A.负责加油站内设备维护及现场清洁、保养工作

B.落实当班员工现场管理和规范服务

C.严责遵守公司和加油站规章制度要求，做好加油服务工作

D.负责加油站内安全监督工作，发现不安全因素行为及时制止和上报

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第8题

试题五（15分）阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。【问题1】（5分）结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。（）（2）该运维合同与服务级别协议没有关系。（）（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。（）（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（）（5）服务台就是热线电话。（）【问题2】（3分）按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。【问题3】（3分）小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。（1）服务台（2）______ （3）______ （4）变更管理（5） ______备选项：

A.事件管理

B. 能力管理

C. 问题管理

D. 服务报告

E. 发布管理【问题4】（4分）请简述IT服务管理的业务价值。

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第9题

智能组网的服务流程主要包含以下哪些环节（）

A.组网需求分析

B.网络现状测评

C.户型及综合布线勘察

D.组网方案设计