题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个／次的问题。这时，我们才会发现（)。

A.其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例

B.当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个

C.问火车站怎么去可能会有四、五十个

D.问某个不是很有名的商店会有两三个

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

在客户没有问题时我们要及时引导客户发现潜在问题。（)

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第2题

下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（)

A.尽可能快的完成客人所提出的问题

B.全面关注我们的客人

C.保持我们对客服务的专注，愉悦和专业

D.无条件的完成客人的要求

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第3题

做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（)。

A.第一天安排FAQ知识培训

B.中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案

C.第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练

D.中间几天安排FAQ知识培训

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第4题

做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（)等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种身体语言配合回答。

A.知识培训

B.视频演示

C.互动演练

D.考试

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第5题

在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（)。

A.项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试

B.制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看

C.组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围

D.大量的学员场景演练(RolePlay)

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第6题

在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（)。

A.员工角度

B.领导角度

C.客人角度

D.个人角度

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第7题

如果我们从“解决问题”的角度来解读问题的性质，可以发现，所谓问题至少包含以下几种成分，即（)。

A.一是目的;二是个体已有的知识方法

B.个体已有

C.目的

D.障碍

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第8题

执行力动力源不足的原因有（)。

A.我们的组织系统出了问题

B.我们的使命感和价值观出了问题

C.我们的信息通道出了问题

D.我们的育人用人出了问题

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第9题

用矛盾的观点看问题，要求我们想问题、做事情要老着眼于发展，立足于发展，与时俱进。（)

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第10题

在客户系统出现问题，分析判定问题的责任方时，你应该（)

A.如果不是我们的问题，就不要参与问题解决

B.证明我们的系统没有问题，引导其他供应商发现他的问题

C.根据自己的专业判断，告诉客户问题来自于某某供应商，提高问题解决的效率

D.不表达意见，让专家进行判断

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