题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
输入的是顾客需要了解和处理的问题，输出的是解答和解决办法，这是（)。
A.服务流程
B.销售流程
C.策略发展流程
D.管理流程
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A.①②③④
B.②①③④
C.④③②①
D.③②①④
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第4题
六西格玛关注过程，六西格玛项目中多处需要用到流程图分析，关于流程图，以下说法正确的是（)。
A.流程图大体可分为基本流程图和跨职能流程图
B.流程图常使用矩形作为流程节点，菱形作为判断/检验流程，以箭头表示流程方向
C.通过流程图可以分析流程中的非增值步骤
D.可通过流程图分析流程中的输入和输出，从在找出流程中潜在的问题的原因
第6题
借助销售自动化、营销自动化，加强顾客服务和支持，密切顾客关系的一种营销方式和流程，叫做（)，它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
A.人工智能营销
B.顾客关系管理
C.服务支持系统
D.营销信息系统
第10题
ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果：（)。
A.A.人员、流程、合作伙伴、供应商
B.B.人员、流程、工具、技术
C.C.人员、流程、工具、合作伙伴
D.D.人员、工具、技术、合作伙伴
