A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为
B.被媒体曝光或舆情反响强烈，对企业形象及品牌声誉带来严重不良影响
C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
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第1题
A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为
B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)
C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
第3题
A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
D.不及时疏导乘客，造成拥挤。
第4题
A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为;
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话;
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序;
D.不及时疏导乘客，造成拥挤。
第5题
A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
D.不及时疏导乘客，造成拥挤。
第7题
A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.与乘客现场达成乘客事务处理意见，未兑现或未及时兑现引发投诉
C.无理拒绝乘客的合理要求
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
第10题
A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.恶意骚扰用户；(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)
D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时，报结束语挂机或直接关闭咚咚
E.引导客户投诉
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