题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

二类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满

B.与乘客现场达成乘客事务处理意见，未兑现或未及时兑现引发投诉

C.无理拒绝乘客的合理要求

D.乘客事务解释不到位或臆测处理

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

一类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满

B.清客时敲打车厢设施

C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌

D.乘客事务解释不到位或臆测处理

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第2题

由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元的属于二类有责乘客投诉。（)

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第3题

发生票务类突发事件，在无法售票及乘客事务处理时，安排人员做好现场引导，防止有责投诉。（)

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第4题

三类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为

B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)

C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为

D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员

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第5题

四类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为

B.被媒体曝光或舆情反响强烈，对企业形象及品牌声誉带来严重不良影响

C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为

D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员

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第6题

工作人员在服务过程中因与乘客发生矛盾导致与乘客发生有肢体冲突或辱骂乘客的，属于（)投诉。

A.严重有责

B.一般有责

C.B类

D.建议类

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第7题

乘客投诉车务部职责正确的是：（)。

A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账

B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客

C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理

D.负责本部门有效投诉的整改工作

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第8题

以下哪种场景司机取消有责？（)

A.司机联系不到乘客

B.乘客要求代送货物

C.乘客上车点禁止停车

D.乘客定位点无法到达

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第9题

乘客事务处理“处理金额”输入错误，客服可划线更正，客值盖章，乘客在更正处二次签字确认。（)

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第10题

工作人员在岗位上做与工作无关的事情（如使用手机、看书、看报、吃零食等)造成乘客投诉的，属于（)投诉。

A.严重有责

B.一般有责

C.B类

D.建议类

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