题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

以下关于客户服务质量评测的说法正确的是()。

A.客户服务质量评测采用两级集中管理模式

B.省公司负责各分公司评测工作的组织、管理、指导和监督

C.各分公司负责本单位服务质量评测工作的管理、组织和实施

D.评测指标要包括影响客户感知和体验的网络、资费、营销、服务、支撑等关键商业过程

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第1题

在服务质量评测中,原则上对同一业务、同一客户省公司评测后各单位要进行二次评测(不得进行二次评测)。()
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第2题

在服务质量评测中,神秘客户监测根据评测目的和需要由评测部门统一安排,时间和地点要提前通知被评测单位(不得提前通知)。()
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第3题

下列关于客户服务质量评测中的质检要求说法正确的是()。

A.对第三方合作评测应现场检查合作方的质控流程与实施日志

B.应通过流程穿越等方式对评测全流程进行实地检验

C.外呼评测应进行现场检查

D.各评测单位应围绕样本、实施、数据计算等关键环节进行结果检验,对涉及考核的评测应建立专门化质检流程

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第4题

客户服务质量评测工作,必须坚持()原则。

A.客户导向

B.全面覆盖

C.责任明确

D.闭环管理

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第5题

客户服务质量评测内容主要包括()。

A.个人业务

B.家庭业务

C.集团业务

D.主要渠道触点

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第6题

在服务质量评测中,场景式实时触发评测、在线评测按照品质管理部的统一要求,各单位署落实。()
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第7题

客户感知评测方法不包括()。

A.电话外呼(CATI)

B.短信评测

C.线下评测

D.邮件评测

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第8题

下发评测短信过滤规则由集中评测系统统一实现。规则一:客户免打扰功能。同一个客户收到短信评测的频次是怎样的?()

A.一个月最多参加一次

B.二个月最多参加一次

C.三个月最多参加一次

D.六个月最多参加一次

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第9题

客户感知评测方法中,应逐渐减少传统电话外呼评测的使用比例,加大线上评测及实时评测的应用。()
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第10题

在服务质量评测的支撑执行管理中,支撑方需要与评测内容相对应的主体责任单位(不得)进行关联合作。()
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