A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
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第1题
A.A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B.B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C.C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D.D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对
第2题
A.A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找;
C.C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台;
D.D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。(放至客人客帐袋，待客人退房后销毁)
第3题
A.A.20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
B.B.协议公司代付指定费用，客人结清其他消费后离店，公司代付帐部分可作欠款离店;
C.C.客人退房出示家宾卡，客人离店后，前台折扣部分暂时无法请经理执行冲帐
D.D.前台因查不出入帐错误原因的帐务
第4题
A.A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.D.冲帐额度超过300元(含)，店长需要报上级经理审批
第5题
A.A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理(当班经理)
第6题
A.A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》(在前台交接班本上进行记录)
D.D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
第7题
A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;
C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
第8题
A.A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“(203)退房，收到”
B.B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。
第9题
A.A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认;
B.B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认;
C.C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金;
D.D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
第10题
A.A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
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