A.用户反馈需要投诉客服时,可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时,第一时间安抚致歉,询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时,解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉,可线下记录反馈班长
第2题
A.用户反馈需要投诉客服时,可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时,第一时间安抚致歉,询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时,解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉,可线下记录反馈班长
第5题
A.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,报备班组协调补偿100元,用户认可,帮其申请
B.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,上报班组协调100元补偿不认可,告知可以帮其处理退货,用户认可
C.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,上报班组与其协商补偿100元,也支持退货,用户要求换货,告知不支持换货,用户不认可表示要求升级投诉,帮其转任务单处理
D.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,协调100元补偿不认可,客服告知无法处理退货,同时帮其转任务单处理
第6题
A.1
B.2
C.3
D.4
第7题
A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。
B.在派发紧急投诉时,应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。
C.投诉工单派发时,应同步向客户发送业务短信并拨打电话,告知客户诉求受理情况及处理时限。
D.接到反馈工单后,应在2小时内对回单质量进行审核。
第9题
A.在用户催修复故障的时候,因告知用户大约恢复时间,安抚客户
B.因与用户先做好预约上门处理时间,并安抚用户,按照预约时间及时上门处理
C.为避免用户催促,因及时挂断电话,以免不用满
D.需规范装服务用语,对用户提出的疑问耐心解答,避免因此类问题造成用户不好的感知及投诉
第10题
A.A.5
B.B.6
C.C.7
D.D.9
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