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[判断题]
投诉处理流程是指在接到家庭宽带用户投诉报障后，客服部门的预处理、维护单位的修障和业务测试、管理部门的质检审核、客服对处理情况的回访等相关流程。（)
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A.18:00
B.19:00
C.20:00
D.21:00
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第3题
以下关于千兆宽带说法正确的是（)。
A.由低带宽提速至千兆时，工单均派发装维人员。上门时，装维人员需按装机场景规范完成提速工作
B.千兆移机=装机+拆机，即先装后拆，要求与千兆装机、拆机场景一致
C.千兆拆机与现有百兆宽带拆机流程保持一致
D.千兆投诉报障及修障流程与现有百兆宽带投诉处理流程保持一致
第5题
维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理，上门修障时间为（)，要求自收到网络障碍投诉处理工单起，在规定时限内完成障碍排除。
A.A.早07：00-晚17：00
B.B.早08：00-晚17：00
C.C.早07：00-晚20：00
D.D.早08：00-晚20：00
第7题
在00：00-08：00期间，启动严重故障处理流程后，主处理室在接到报障15分钟内无法定位故障时，可启用网络变更质量管理机制工作流程，其中说法错误的是（)
A.由省监控确定工程叫停范围，包括具体专业和地市
B.由省监控下发工程叫停短信
C.接到报障后，专业科室1小时内完成故障定位，需通知省监控进行工程复工短信的下发
D.接到报障后，1小时内未完成定位的，专业科室需通知省监控对相关工程进行倒回
第8题
各分公司负责组织落实本单位客户投诉管理工作，具体有（)。
A.负责制定本单位投诉管理实施细则
B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉
C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题
D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程
第10题
关于投诉受理，下列正确的是（)。
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
