题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

文件审查应重点关注组织以下内容？（）

A.《售后服务手册》的执行

B.制度和规范应覆盖GB/T27922标准的要求

C.各类文件的结合程度以及相关要求的一致性

D.组织是否针对其自身的服务特性、服务各项活动和流程，制定了相关的制度和规范

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ABCD

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第1题

售后服务手册应包括针对售后服务中的各项活动制定相应的制度和规范，具体要求是（)。

A.所有制度之和覆盖所有活动，不能遗漏，也不宜重叠，文件有适宜性

B.一项制度可覆盖多个活动，一项活动也可能涉及多项制度

C.手册的形式可以灵活，可以手册和程序分离，也可以全部放在一本手册之中

D.如果不满足要求可退给申请单位修改，或提醒审查组长现场再次确认

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第2题

组织应建立一本售后服务手册，该手册应包括（)。

A.服务政策

B.组织架构图及与服务相关岗位职能的描述

C.符合产品特性的服务流程

D.服务制度和规范

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第3题

审查员审查组织架构时需特别要注意，以下正确的是（）。

A.组织应根据服务提供的特性，确定售后服务的职责，明确责任部门或岗位

B.《售后服务手册》中职能分配表列的标准条款的主责部门和部门职责中对职责的表述应一致

C.审查计划和审查记录中的部门应与《售后服务手册》中的部门职能相对应

D.现场审查时发现有不一致或不对应的情况，应根据组织实际情况修改《售后服务手册》

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第4题

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（)

A.便于使用的质量手册

B.一体化的管理手册

C.完整的售后服务手册

D.全面的宣传手册

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第5题

（)应以企业文件形式下发，并能够指导和规范售后服务活动全过程。

A.《售后服务手册》

B.《服务质量控制规范》

C.《售后服务人员从业规范》

D.《质量技术服务规范》

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第6题

安全工器具购置应执行公司物资采购相关管理制度、（）

A.规范标准

B.技术要求

C.技术规范

D.制度标准

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第7题

关于制造过程审核的要求，以下内容与审核要求不一致的是（)

A.采用组织自行定义的审核方法

B.每三个日历年审核异常全部制造过程

C.审核员不能审核自己的部门

D.审核应覆盖所有发生的班次

E.包括过程风险分析、控制计划和相关文件有效执行的审核

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第8题

流程执行指标包括流程的应用率和规范率。要求各地市分公司各类流程的应用率达到（)。

A.1

B.0.99

C.0.97

D.0.95

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第9题

油库岗位人员应执行（)。

A.程序文件

B.管理手册

C.作业指导书

D.作业文件

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第10题

流程执行质量基本指标包括流程的应用率和规范率两类。要求各省公司各类流程的应用率达到（)，规范率达到（)以上。

A.A.100%，98%

B.B.100%，95%

C.C.98%，99%

D.D.100%，100%

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