题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
中队长在执勤过程中发生投诉事件时应（)
A.找班长先去了解情况
B.第一时间介入，了解事情原委，安抚旅客情绪
C.关注旅客的诉求，与旅客沟通处理
D.跟进投诉事件，并及时报告大队值班领导
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A.A.了解客户投诉原因
B.B.判断投诉问题对客户可能产生的影响
C.C.安抚客户
D.D.仅仅让客户把情绪发泄出来
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第5题
监控中心电梯困人处理流程有哪些（)。
A.接报或发现电梯困人时，第一时间通知工程部、客服部、上级领导，说明被困人数，时间，即被困楼层
B.通知就近巡逻岗人员赶赴现场，安抚被困人员
C.通过三方通话了解被困人员情况，并做好安抚工作
D. 如被困人员出现身体不适症状，通知客服人员协助处理
E.将事情处理情况及经过做详细记录，汇报上级,存档
第6题
以下关于投诉客服说法不正确的是（)。
A.用户反馈需要投诉客服时，可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时，第一时间安抚致歉，询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时，解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉，可线下记录反馈班长
第7题
发生恐怖分子聚众拦截旅客列车，实施打砸抢杀恐怖袭击事件时，（)应按照先重点后一般的原则，将旅客疏散到安全车厢，做好受伤人员的救治和旅客情绪的安抚工作。
A.扑救组
B.联络组
C.救护组
D.疏散组
第8题
接到职业病危害事故报告时，应首先了解（)、事故场所的生产工艺流程及操作步骤等情况，可能的波及范围以及事件现场周边的场所等条件。
A.事故车间生产情况
B.事件发生场所日常管理
C.事故发生经过
D.设备损失情况
第10题
在疫情期间的心理援助热线的基本工作流程是哪些？（)
A.A.了解情况、建立关系、抚慰情绪、结束咨询
B.B.了解情况、建立关系、现状分析、抚慰情绪、发展策略、结束咨询
C.C.了解情况、建立关系、抚慰情绪、发展策略、结束咨询
D.D.了解情况、分析现状、建立关系、结束咨询
