题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（)。
A.考核服务水平
B.交易质量监测
C.平均处理时间
D.用户投诉率
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A.回复率
B.平均响应时间
C.询单转化率
D.投诉率
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第3题
以下关于投诉客服说法不正确的是（)。
A.用户反馈需要投诉客服时，可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时，第一时间安抚致歉，询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时，解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉，可线下记录反馈班长
第5题
监控决策系统中，查询未按期申报限改率可以通过哪个菜单（)。
A.报表处理/征管处/征管质量考核得分汇总统计表
B.考核评价/征管质量考核二级指标明细表(1)
C.考核评价/征管质量考核二级指标明细表(2)
D.报表处理/征管处/征管质量考核分项汇总统计表(1)
第6题
下列关于网络质量指标考核说法错误的选项是（)。
A.故障考核包含移动业务故障率和家庭业务故障率共两项子考核
B.客户感知考核包含移动业务重复投诉率和家庭业务重复投诉率共两项子考核
C.完成网络质量中故障考核得2分
D.完成网络质量中客户感知考核1分
第7题
消费者投诉以下问题， 属于315风险场景的是（)。
A.某用户投诉物流太慢，下单5天仍未收到自己买的杯子
B.某用户投诉商家不理人，服务敷衍，要求平台严惩
C.某用户投诉上一位客服承诺的100元无门槛优惠券没有到账
D.某用户投诉在多多直播间买的原石，收货后发现质量非常差
第10题
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（)？
A.A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
