A.客诉接到投诉
B.联系客户/消费者处理投诉
C.由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）
D.对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门
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第1题
A.致电投诉方，投诉方表示已处理好，撤销投诉，备注五要素后可直接结案
B.乘客物品遗失，客诉多次致电司机失联，紧急封禁司机后，联系乘客反馈跟进情况，然后建议报警处理，乘客同意后，备注五要素后即可结案
C.接到重复工单,未驳回的情况下需备注"xxxxx重复工单,已有同事xxx正在处理"即可结案,无需备注五要素
D.在需要投诉方提供凭证时，投诉方2天内无法提供凭证，建议提供后再来电，征得投诉方同意后备注五要素可结案
第2题
A.客服人员遵循首问负责、高效处理、合法合规、顾客满意的处理原则解决客诉
B.商场在接到集团下派投诉工单后，客服人员须在30分钟内出具初步解决方案
C.客诉工单完结前客服人员必须与张女士至少保持3次有效电话沟通
D.张女士的投诉工单必须在5天内结案
第6题
A.6
B.12
C.24
D.48
第7题
A.6
B.12
C.24
D.48
第8题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
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