A.致电投诉方，投诉方表示已处理好，撤销投诉，备注五要素后可直接结案
B.乘客物品遗失，客诉多次致电司机失联，紧急封禁司机后，联系乘客反馈跟进情况，然后建议报警处理，乘客同意后，备注五要素后即可结案
C.接到重复工单,未驳回的情况下需备注"xxxxx重复工单,已有同事xxx正在处理"即可结案,无需备注五要素
D.在需要投诉方提供凭证时，投诉方2天内无法提供凭证，建议提供后再来电，征得投诉方同意后备注五要素可结案
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第1题
A.货丢货损需致电投诉方确认达成一致才可结案
B.扣货扣款需致电投诉方确认货物安全卸下才可以结案
C.扣货扣款致电司机确认货物安全卸下即可结案
D.司机现场僵持、堵门等闹事行为的，需确认司机离开现场或用户已安全，才可以结案
第3题
A.联系营销部、接收记者资料，了解投诉始末
B.媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待、记录媒体信息
C.请示领导，统一回复记者的说法;回复记者，跟进曝光
D.媒体关系完善，典型案例编制案例，推广
E.跟进刊登情况、存档/或联系媒体，取得正面报道、挽回损失
第4题
A.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度
B.期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任
C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
D.期货公司应当公开投诉处理流程
第5题
A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程
D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
第6题
A.对95598热线提出服务改进建议，要求限时整改且有越级反映倾向
B.涉及客服中心内部流程的诉求，且经二线专席处理后客户仍不满意，且追问上级电话的
C.因热线平台或坐席原因引发客户投诉的，经二线专席处理后，客户对处理结果不满要求上级处理或客户有越级投诉坐席倾向的
D.客户1年内有致电投诉95598热线或坐席3次及以上的
第7题
关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是()
A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度
B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss
C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程
D 应设立独立的投诉受理与处理部门
第8题
A.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音
B.需公布电话、邮箱及投诉处理流程
C.应设立独立的投诉受理与处理部门
D.应不断总结经验、防范风险、完善内控制度
第9题
A．错误
B．正确
第10题
A.在客户未接通之前与旁边人聊天或唱歌
B.电话接通后正常开场白并确认是否是持卡人本人接听电话
C.当客户接通后抱怨多次致电骚扰时需第一时间停止营销
D.如流程未走完断线，第二天致电客户时需重新走流程
第11题
A.公司客户投诉的受理渠道包括监管部门转办、公司营业场所现场、公司客户服务热线(95548)、公司客户服务邮箱(95548@citics.com)、公司网络在线、传真、信函等。
B.公司网站应公示客户投诉受理电话、传真及电子邮箱，营业部不需再公示公司投诉受理渠道和处理流程。
C.客户投诉处理责任部门负责做好投诉受理、处理过程及处理结果的资料留档工作，保存时间不低于二十年。
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