客服人员在接受投诉阶段需要注意哪些（）

A.用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料

B.用封闭式问题总结问题的关键点

C.根据客户的表述，快速分析整个事件对客户产生影响的程度

D.用结构式问题总结问题

A.投诉人姓名

B.联系方式

C.投诉内容

D.投诉要求

A.不需要表达对客户的关注

B.了解客户的想法和观点

C.以客户为导向的问题处理需要

D.表达了对客户的关注

A、倾听投诉、提出解决方案、解释道歉、回访客户

B、接受投诉、解释澄清、提出解决方案、回访客户

C、倾听投诉、接受投诉、提出解决方案、客服反馈

D、接受投诉、提出解决方案、客服反馈、回访客户

B、针对于普通增值业务，同一号码同一包月业务在同一账期内只允许有一次退费记录，不可重复退费，请客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前，先查询用户是否有相应工单记录。

C、针对于普通增值业务，同一号码同一包月业务在同一账期内是允许有多次退费记录，可重复退费，客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前，无需查询用户是否有相应工单记录。

D、针对于流量计费争议，仅在用户首次(前期一直未有反馈记录)投诉流量争议问题时进行赔付

A.外包商客服人员可能服务态度不好，导致客户满意度下降

B.外包商的客服电话可能经常没人接听，导致无法及时处理客户投诉

C.减少了客户拨打我行客服电话的次数，干扰了总行客服中心对分行客户投诉数量的统计

D.客户可能误以为这是银行的客服电话，从而泄露自己的敏感信息

A、接受投诉

B、解释澄清

C、提出解决方案

D、回访

B．用户认为客服存在问题或对客服不满，要求投诉、反馈或要求升级处理客服问题，需录入投诉

C．若用户未要求投诉/反馈/升级处理，仅在沟通中提及坐席存在的问题，或专席/其他坐席在处理用户问题时发现坐席存在问题，需录入质检考核单—客服建议考核单；若投诉客服人员问题无需回复用户，则录入质检考核单—用户投诉单

D．用户认为客服存在问题或对客服不满，要求投诉、反馈或要求升级处理客服问题，坐席安抚后用户后续未再提及投诉，无需录单

A.用户表示要投诉电信

B.用户闯进了客服人员办公室

C.用户在营业厅与工作人员发生肢体冲突

D.用户将与微信客服的交流截图发到网上