“先处理情感，后处理事件”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过封闭式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。（)

A.首问责任制原则

B.先外后内原则

C.先安抚后处理原则

D.信息保密原则

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题

C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉

D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.先处理心情，后处理事情

D.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

A.A.迅速采取行动

B.B.站在客户的立场将心比心

C.C.先处理事件，后处理情感

D.D.耐心倾听客户的抱怨

A.A.了解客户投诉原因

B.B.判断投诉问题对客户可能产生的影响

C.C.安抚客户

D.D.仅仅让客户把情绪发泄出来

A.安抚客户情绪

B.解决客户问题

C.业务营销

D.客户满意