A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室
B.当客户来投诉时，应运用先处理事情，后要处理好心情的原则，从客户额角度出发
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪
D.当客户陈述完投诉理由后，再开始√全过程进行详细询问和确认
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第2题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第3题
A.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成
B.客户投诉实行限时处理制
C.重大投诉可待事情进展程度随后进行处理
D.员工在接到客户投诉时，如超出自身处理权限可告知客户次日再向其他人或通过其他渠道进行投诉。
第4题
关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是()
A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度
B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss
C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程
D 应设立独立的投诉受理与处理部门
第5题
A.积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
B.满足所有投诉客户的所有需求
C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象
D.制定个人理财业务应急计划
E.及时处理客户投诉
第6题
A.客户投诉受理实行首问负责制
B.客户投诉实行限时处理制
C.因客户投诉引起分行之间的服务争议，由总行主管部门负责协调处理
D.营业网点要建立客户投诉记录
第7题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第8题
A.应设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
C.准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，但不能对投诉电话录音
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
第9题
A.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音
B.需公布电话、邮箱及投诉处理流程
C.应设立独立的投诉受理与处理部门
D.应不断总结经验、防范风险、完善内控制度
第10题
A.不投诉的客户都是好客户
B.客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
C.客户投诉给企业带来珍贵的信息
D.企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
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