当客户询问等待时间时，大堂经理应含糊应答，以免客户流失。（)

大堂经理在智能区域的工作职责——引导客户在智慧柜员机办理业务，大堂经理应主动挖掘潜力客户，营销渠道类简单产品，推介有复杂产购买需求的客户。（)

当白金或钻石级客户来到营业厅时，大堂经理发现后，应马上询问客户业务需要，将客户先行引领到理财中心或贵宾室办理业务。（)

营业网点应规范设置大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员应热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导、分流客户。（）

应答礼仪应注意与客户交流过程最初的“三秒钟”印象，快速应答，但无需主动询问客户信息，只用被动等待客户自行诉说即可。（)

在倾听客户说话时，星级星级客服经理应完全保持沉默，专注聆听。（）

客户申请理赔，经调查人员核实，客户住院情况属实，客户询问能否赔付时，调查人员严禁向客户作出是否赔付的承诺。（)

企微线上会话时，星级客服经理应积极主动地服务客户，灵活解决客户问题，掌握通话主动权，如果遇到客户提出的个别问题可以巧妙规避，引导客户寻找其他解决方案。（）

客户致电要求修改征信记录，询问具体时间，坐席应答口径：“人行更新时间一般是账单日后20天左右，

客户永远不会流失。（)

指导客户填写单据时，大堂经理应以右手食指明确指出填写位置。（)