题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

30处理乘客事务的方法正确的有（）

A.在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌

B.尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理

C.当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立报修

D.运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置暂停服务，并摆放暂停服务牌

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第1题

站厅(台)岗遇到乘客求助、咨询时。

A.面向乘客，立定，双脚自然并拢;

B.双手握手(左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定)，放于身前自然下垂;

C.微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙;

D.处理完事务后，以“再见”或“请慢走”结束，并以单手斜抬起30度角，作送别礼仪

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第2题

一类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满

B.清客时敲打车厢设施

C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌

D.乘客事务解释不到位或臆测处理

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第3题

二类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满

B.与乘客现场达成乘客事务处理意见，未兑现或未及时兑现引发投诉

C.无理拒绝乘客的合理要求

D.乘客事务解释不到位或臆测处理

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第4题

处理乘客事务时，员工须得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持1至2米左右的距离，及时寻求公安、协警等配合，并采取易人、易地、易性的方法处理。()此题为判断题(对，错)。

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第5题

处理乘客事务时，员工须得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持1至2米左右的距离，及时寻求公安、协警等配合，并采取易人、易地、易性的方法处理（）

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第6题

遇到乘客求助、咨询时，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；处理完事务后，以“再见”结束，并以()，作送别的礼仪。

遇到乘客求助、咨询时，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；处理完事务后，以“再见”结束，并以（)，作送别的礼仪。

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第7题

客运值班员服务作业标准说法正确的有（)。

A.负责车站客运及乘客事务处理工作

B.运营期间，负责监控设备状况，及时响应票务服务相关的乘客事务处理需求

C.为乘客提供售票、兑零、充值、处理票卡等服务工作

D.检查监督售票员岗位的票务工作，确保票务中心零钱、车票、发票、报表满足作业需求

E.协助进行进出站闸机客流引导

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第8题

乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？

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第9题

站务员岗位中的售票岗通常以售票、兑零、处理乘客事务为主。()

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第10题

处理乘客事务的指导思想，秉承站务中心的服务理念：___________

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第11题

处理乘客事务时，应遵循()的原则，做到合法、合理、合情。

处理乘客事务时，应遵循（)的原则，做到合法、合理、合情。

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