A.自助渠道重复工单，必须有处理结果并知会客户后，方可结束
B.以工单发起时间作为判断条件，沿用先发起的工单持续跟进直至处理完毕，将后发起的工单结束，并在结束的工单内容中详细说明，避免被错误激活
C.以工单发起时间作为判断条件，沿用后发起的工单持续跟进直至处理完毕，将先发起的工单结束，并在结束的工单内容中详细说明，避免被错误激活
D.自助渠道重复工单，沿用先发起的工单持续跟进直至处理完毕，将后发起的自助渠道工单结束，并在结束的工单内容中详细说明，避免被错误激活
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第2题
A.超时工单
B.重复工单
C.易引发舆情的重点投诉客户工单
D.有升级投诉风险的重点投诉客户工单
第4题
A.致电投诉方，投诉方表示已处理好，撤销投诉，备注五要素后可直接结案
B.乘客物品遗失，客诉多次致电司机失联，紧急封禁司机后，联系乘客反馈跟进情况，然后建议报警处理，乘客同意后，备注五要素后即可结案
C.接到重复工单,未驳回的情况下需备注"xxxxx重复工单,已有同事xxx正在处理"即可结案,无需备注五要素
D.在需要投诉方提供凭证时，投诉方2天内无法提供凭证，建议提供后再来电，征得投诉方同意后备注五要素可结案
第5题
第6题
A.逐个工单正常跟进
B.合并为一个工单跟进，其余工单可直接束
C.合并为一个工单跟进，其余工单可结束。具体操作：正常闭环，备注：此件重复工单，已在工单号：xxx跟进KC+xx
D.仅处理其中一个工单，其他工单不予处理
第7题
A.欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1天内回复工单
B.电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单
C.居民客户业扩报装业务5个工作日内向客户答复供电方案并回复工单
D.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单
第10题
A.追加答复超时/工单往返都算1小时未有效解决
B.1小时有效处理，给出处理结果，标准话术答复客服
C.催单工单回复要先联系客户，已与客户沟通约定X点送达客户处，同时更新物流，客户已知晓辛苦有效关单
D.催单工单下发，回复工单今日再次联系客户为客户配送
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