题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户满意度KPI考核体系中，总部满意度数据KPI对应的第一责任人是（）
A.总经理
B.服务总监
C.客户关系经理
D.服务接待经理
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答案
总经理
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A.客户满意度
B.服务质量
C.资源配置
D.人工成本
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第2题
为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（)体系，随时了解客户
为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的()体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A.调查
B.测评
C.考核
D.考评
第5题
以下选项中，哪些是理想厂家重点考核的KPI（）
A、客户满意度指标占40%的考核，即一定要跟客户表达APP问卷给满分的重要性
B、30天内完成率20%分子=派单之日到资料审核通过所用时间在30天内的工单数；分母等于勘测单派单数
C、平均安装时长20%所有安装完成的工单用时总时长/总安装数量
D、维修工单5天内关单率20%5天内完成故障排除报总部关单数量/总的维修工单数量
E、Q3季度取数逻辑是6月1日到9月15日之间派单的工单
F、投诉扣分车主通过APP投诉通过400投诉，通过交付/销售投诉都扣分每单投诉扣4分
第6题
在客户满意度考核中，优秀的评分方式及测评工具需要做哪些方面（）
A.让客户的感知和员工的行为能够挂钩
B.能够成功预测客户用户下一部行为
C.把服务提供者和享受者能够实时连接起来
D.让评价结果计入KPI考核
第11题
"根据公司发展战略及发展阶段，建立相适应的品质标准和管控体系，并对项目重要过程节点、意见征询、品质团队等进行管控，以及对重要品质事件、服务内容等进行技术指导，并组织统一考核和评价，以达到公司服务品质、内部管理和客户满意度持续稳定上升的良好态势"这个是总部哪个职能部门的职责说明（）
A.品质管理中心
B.战略运营中心
C.业务拓展中心
D.成本招采中心
