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[单选题]

客户投诉处理流程中管理部主要职责和权限（）

A.负责受理、跟进、回访公司级客户投诉

B.监督客户投诉处理的效果及相关纠正预防措施的执行情况

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B、监督客户投诉处理的效果及相关纠正预防措施的执行情况

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第1题

重要投诉处理流程：客服中心负责人应将相关投诉内容记录在《客户投诉处理记录表》中，报项目负责人及公司管理部，并转呈相关部门处理，跟踪处理结果，及时将处理结果反馈。处理进展及结果抄报给公司管理部。这句话是（）

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第2题

分行承担产品、服务和渠道管理职能的部门是（），包括财务管理部、公司金融部、金融机构部、交易银行部、普惠金融事业部、个人数字金融部、私人银行部、消费金融部、银行卡部、金融市场部、投资银行与资产管理部、运营管理部等部门

A.投诉受理。及时受理沟通客户投诉诉求，建立投诉处理登记和档案管理，在投诉管理系统中记录客户投诉相关信息，并进行投诉的流转和跟进。投诉登记记录、处理意见等书面材料或者信息档案应存档备查

B.投诉处理。对客户投诉内容进行调查核实，采取有效措施妥善处理涉及本条线或机构的投诉，对下级机构咨询的投诉处理给予指导意见，并按时限要求告知客户投诉处理情况，将结果反馈至投诉受理部门

C.投诉改进。监测分析消费者集中投诉的热点问题，统计投诉纠纷及其处理情况，实行溯源整改，认真查找产品、服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本、系统建设、合作机构等方面予以改进，提升客户服务质量

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第3题

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程()，并随时跟进，直至()。

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（)，并随时跟进，直至（)。

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第4题

卖场应快速、有效的解决顾客投诉，投诉处理实施门店、区部、总部三级管理机制，赔付流程的审批权限，赔款≤（）元的由门店客服经理和驻店财务主管核实后，报店长、区部长批准开支

A.500

B.600

C.1000

D.2000

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第5题

投诉处理流程跟踪考核内容有（）

A.所有投诉均录入《客户投诉记录表》

B.所有投诉处理满足处理实效性。（满足规定时间）

C.投诉记录表、案例分析培训等资料均需完整。记录需清晰完整，不允许仅填写已回复、已处理、已转至某部门等

D.每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备，长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备

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第6题

国电采购管理办法中第十一条各单位按照公司采购管理工作的要求设立相应的对口管理部门,主要职责是:（）;（）;负责编制报送本单位采购计划;（）;编制提报本单位的需求计划、采购计划、最高投标限价;审批权限范围内采购事项;按相关规定受理并处理有关采购项目的异议和投诉;完成公司交办的其他采购事项

A.落实公司采购管理规定，建立健全本单位采购管理工作制度、审批决策程序、合规管理及风险控制机制

B.根据管理需要设立本单位的采购领导机构，明确采购管理工作的归口部门，履行采购管理主体责任

C.参加公司采购项目的评标（评审）工作,负责合同谈判、签订和执行工作

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第7题

总行运营管理部负责保管箱的主要职责（）

A.负责制定保管箱的操作流程、规范和要求

B.负责保管箱业务的推广和客户营销

C.负责全行保管箱业务的培训及人员配置

D.负责指导保管箱业务的正常运行, 包括开箱、续租、退租等

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第8题

代理保险业务客户投诉及危机事件处理的严格保密原则要求邮政企业和邮储银行()

A.与保险公司保持统一处理口径

B.可以在权限范围内代表保险公司向客户承诺

C.不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露

D.不得代表保险公司擅自承诺客户

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第9题

利用客户关系管理系统中的客户投诉记录模块详细记录客户投诉的全部内容，这是客户投诉处理的哪个流程？（)。

A、判断投诉是否成立

B、确定投诉处理部门

C、提交主管批示

D、记录投诉内容

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第10题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第11题

如何应对投诉业务员的电话，以下不正确的是（）。

A.表示理解，问清原因

B.代业务员道歉，安抚客户

C.在权限范围内为客户解决问题，必要时和有关部门联系

D.告知不属于客服的事，请找个代部处理

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