A.更改运单信息导致快件税金多计，引发客户投诉
B.问题件跟进过程中，由于营运/关务/代理未及时跟进客户诉求，导致客户投诉
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第1题
A.咨询类、需求类严格按照流程标准执行
B.异常类，客户有越级投诉倾向，及时拦截并合理启动升级机制，引导客户回归本质问题
C.遇威胁场景或者通话超长及时升级投诉组收口，同时同步销售/客经/经营体客户情况，评估后续合作方向，及时调整
D.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理
第2题
A.承诺客户有他人会联系客户，未得到对方确认答复
B.让客户邮件自己，未收到客户邮件,也未及时跟进
C.外呼未联系上客户未以短信形式告知客户，且未在服务单备注
D.承诺客户17：00前回电，厂商客服在16：40回电客户
第5题
针对双十一期间物流信息不同步/未更新、导致消费者时期内全额退款的情况，商家可以如何处理？
A使用物流管家异常订单主动服务，使用AG针对异常订单自动退款
B物流异常设置专人针对异常订单跟进处理
C物流在途时申请退款场景:设置专人截单处理退款
D物流在途时申请退款场景:72小时内召回货物，快速处理退款
第10题
A.用户对首充号无法解封结果不接受，坚持要求解封
B.用户对招募经常保底不满，并且提及投诉客服
C.用户反映招募超30次未出橙，经核实保底无异常，但用户坚持不接受
D.用户已提交孔明锁申诉工单，催促要求优先跟进
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