题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
通话中帮用户查询或登记需要用户等待应说（）
A.你等一下
B.我现在帮您登记一下，您请稍等，不要挂机
C.不用说，直接帮用户处理了就可以了
单选题，请选择你认为正确的答案：
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答案
B、我现在帮您登记一下，您请稍等，不要挂机
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A.直接点击通话保持，帮用户查询
B.需要报服务用语（请您稍等，不要挂机）
C.然后，点击通话保持
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第2题
服务细则执行规范中，说法正确的是（）
A.客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通
B.在电话接通后，10秒内需回应客户
C.用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏
D.通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况
第4题
顾客5.17在苏宁易购买了一台热水器，5.18号咨询送货时间，受理员查询系统显示厂送，下列操作步骤错误的是（）
A.建议客户联系厂家咨询送货进度
B.查询SUC，是否维护快递单号，有维护提供给客户
C.查询SUC中，是否维护快递单号，未维护帮其联系供应商核实送货信息. 联系不上或用户不认可，帮其任务单跟进
D.查询SUC中，是否维护快递单号，未维护建议客户耐心等待，厂家在72小时内发货
第6题
通话过程中，客服专员已明确用户诉求，应如何礼貌表述（）
A.对不起，打断您一下，您的诉求我已经大概了解了，您看我说的是否准确，您还有其他内容，我再帮您补充
B.您的诉求我已经帮您记录了，你说的问题是**这样吗
C.您的诉求我已经为您受理，我再跟您核实对下信息，好吗
D.行了行了，您说的我都知道了，您只要告诉我**，对吗
第8题
投诉定级中服务意识欠缺包括哪些（）
A.沟通机械，相同话术重复三遍以上
B.不恰当的反问、质问用户
C.出现态度不耐烦或强行打断用户通话现象
D.用户问题不做回应或解决不了的问题不回应，出现通话空白等待用户挂机现象
第10题
当甲用户正在与乙用户通话时，丙用户呼入，甲可根据需要保留其中一方，与另一方通话，此业务是（）A.呼
当甲用户正在与乙用户通话时，丙用户呼入，甲可根据需要保留其中一方，与另一方通话，此业务是（）
A.呼叫等待
B.无条件转移
C.三方通话
D.无条件等待
第11题
如一线小伙伴接线中，遇到自称媒体或警方来电咨询问题以下说法错误的是（）
A．可直接记录清楚客户信息、用户诉求、回电号码等，记录工单反馈。可告知用户您的情况我了解了，需要帮您反馈到相关部门，会有工作人员跟您联系，请您耐心等待
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B．可按业务知识跟用户进行解答，如用户不认可，记录工单反馈
C．可回复：非常抱歉，这里是金豆商城客服热线，只受理金豆商城端问题，您的问题已经超出了我们的受理范围，需要您咨询债权通/普惠客服，客服电话为4008108818感谢您的配合
D．告知会有工作人员跟您联系，请您耐心等待，记录工单反馈
