题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
投诉定级中服务意识欠缺包括哪些（）
A.沟通机械，相同话术重复三遍以上
B.不恰当的反问、质问用户
C.出现态度不耐烦或强行打断用户通话现象
D.用户问题不做回应或解决不了的问题不回应，出现通话空白等待用户挂机现象
答案
ABC
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A.服务意识风险
B.服务质量风险
C.服务法律风险
D.应急处置风险
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第2题
与客户交互过程中，没有清晰明了的解答客户问题，表述啰嗦、逻辑性差、语义不清楚、答非所问、胡乱提问。如在与客户沟通过程中存在倾听、表达、询问等方面的欠缺，没有准确理解或把握客户的真实意图等，没有帮客户解决问题引起的投诉。--员工存在哪类服务问题（）
A.服务能力类
B.服务意识类
C.业务能力类
D.沟通技巧类
第4题
以下哪些情况是造成旅客投诉的原因（）
A.由于地面服务质量问题导致的投诉
B.由于基础设施设备不正常或不满足需求导致的投诉
C.针对投诉处理结果不满意导致的再投诉
D.由于旅客对民航知识的欠缺导致的投诉
第7题
志愿者在志愿服务中可能遇到哪些来自自身的挑战？A 服务技能的欠缺B 体力不支C 工作、生活、志愿
志愿者在志愿服务中可能遇到哪些来自自身的挑战？
A 服务技能的欠缺
B 体力不支
C 工作、生活、志愿服务的平衡
D 突发事件
