题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
责任人回复投诉的三要素（）
A.沟通时间及对象
B.解决方案
C.预计解决时效
D.造成投诉的责任人
答案
ABD
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A.时间、地点、事件
B.运单号、事件、需求部门
C.投诉人、联系电话、投诉问题描述
D.配载单号、责任人、问题描述
更多“责任人回复投诉的三要素（）”相关的问题
第1题
集团客户服务中心发出投诉处理任务后，相关责任人须第一时间与投诉人沟通核实，24小时内将沟通情况及处理方案以邮件形式反馈至集团客户服务中心，内容须包括事件背景、处理经过、计划完成时间、客户意见等。超时回复的将以日报及月报形式公布；超时不回复的投诉将对责任人予以通报（）
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第3题
处理结果节点代理商责任人需在4小时内出具解决方案并与客户达成一致意见，回复系统流程；要求：注明设备编号、交机时间，对投诉处理的详细方法和明确的结果做说明，需要冷处理的投诉必须注明（）
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第5题
针对宣泄型投诉客户，在客户质疑我们的诚信、服务的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.注意时效性，尽可能的减少处理时间
B.缩短首次接触时间，可以在首次受理时就告知下一次的回复时间，这个时间要短
C.做初步核查情况的回复，但一定要做到规定时间内的回复
D.无论大小的承诺，一定要兑现
E.在向客户承诺的时间内未予以回复
第6题
以下关于业主的关系维护中属于报盘前维护：三原则的是（）
A.责任人唯一：坚持一个人联系业主，减少打扰业主的次数，业主对我们的电话不反感
B.时间固定：每周1-2次，不要一周内多次洗业主资料
C.短信及时：电话沟通后及时发送短信，保证一条业主回复短信
D.以上说法均不正确
第7题
工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。
A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚
B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准
C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼
D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况
第8题
快件在正常运输，客户投诉要求加急或者尽快安排，关于此类投诉以下说法正确的是（）
A.联系投诉人沟通解释安抚，并告知快件当前方位，预计派送时间，后续跟进至签收
B.对于收件人对收货时间有特殊需求，可与两边客户沟通，必要时联动分拨中心或者派件网点外请车辆直接送达
C.回复知悉在第一时间完结工单，从而避免超时处罚
D.此类为未到催件工单，发件网点已把货发出，责任不在发件网点，发件网点可以直接关单
第9题
宏管家岗位服务标准包括哪些（）
A.上班统一着工装，新员工暂无工装的着相似黑色职业装，穿统一黑色皮鞋;佩戴工牌;面部保持清洁;勤换衣服勤洗澡、身体无异味，不留大鬓角和胡须
B.客户投诉必须在当天与客户沟通完毕，客户投诉并在7日内处理完毕
C.客户微信发送的信息应在15分钟内回复，因临时工作耽搁回复时间需向客户致歉
D.每日11点、15点对客户工单进行跟进
第10题
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。
A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
第11题
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
