题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
顾客服务分析过程不包含
A.外部顾客服务分析
B.内部顾客服务分析
C.识别潜在改进方法和机会
D.顾客服务评价
答案
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A.外部顾客服务分析
B.内部顾客服务分析
C.识别潜在改进方法和机会
D.顾客服务评价
第1题
A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客,比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B.服务补救并不总是有效的。
C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
第3题
A.1
B.2
C.3
D.4
第6题
A.0.05
B.0.5
C.0.6
D.0.7
第8题
A.1/4
B.1/5
C.1/6
D.1/3
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