题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

（）是指顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。

答案

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第1题

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于。

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第2题

期望产品是顾客购买时所期望得到的与产品相关的属性

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第3题

在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力（）。

A.满足顾客和其他相关方的需求和期望

B.超越顾客期望

C.超越顾客的要求

D.满足顾客未来需求和期望

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第4题

所谓顾客满意是指顾客对一个产品（）相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A.价值和成本

B.可感知的效果与期望值

C.促销与承诺

D.期望与成本

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第5题

由于顾客感知价值的高低取决于顾客购买总价值与（）的对比。

A.购买总成本

B.顾客满意

C.营销成本

D.顾客期望

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第6题

当出现以下情况（），顾客的不满意就会产生。

A.产品和服务的实效大于顾客的期望价值

B.产品和服务的实效小于顾客的期望价值

C.产品和服务的实效等于顾客的期望价值

D.企业的产品和服务质量很差

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第7题

当出现以下情况（），顾客就会满意。

A.产品和服务的实效大于顾客的期望价值

B.产品和服务的实效小于顾客的期望价值

C.产品和服务的实效值等于顾客的期望价值

D.企业的产品和服务非常优秀

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第8题

顾客的服务期望是静态的。（）

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第9题

GB/Z 27907标准附录B中提出的各种特性与顾客满意之间的关系将满意度与期望的实现相联系，其中不影响顾客满意的是

A.基础特性

B.保健因素

C.激励因素

D.全部都是

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