第1题
第2题
第3题
第4题
第5题
第6题
第7题
A.态度
B.思维
C.情绪
D.行动
第8题
A.主动解答旅客的疑问或抱怨。
B.安抚客人情绪。
C.必要时主动致歉。
D.在力所能及的范围内帮助客人解决问题。
第9题
第10题
A.快乐
B.愤怒
C.恐惧
D.悲哀
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