大堂经理要以积极负责的态度处理客人的问题和投诉，要详细询问，并当面记录，并百分百满足客人的要求。 （）

3.客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（）

4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。 （）

1.处理投诉的基本原则不包括（）

餐后要检查是否有客人的遗留物品，如有尽快交还客人，如客人已离开，将物品交给大堂副理处。

客人是上帝，服务人员必须完全服从客人，满足客人的一切要求。（）

服务员了解客人口味及饮食需求的途径中不包括＿＿＿。

客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱款。

客人走后，再次检查是否有遗留物品，如果有立即还给客人或交餐厅经理处理。（）

有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。 这天滂沱大雨，有几位客人预订了市中心××四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反应？请上传一段音频，时长控制在3分钟以内。

4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（）