第1题
第4题
A.和客户吵架
B.客户发现地面上没擦干净,生活服务师马上道歉并把地面擦干净
C.把客户家的物品顺手装进工具包带走
D.客户家很久没打扫了,很脏,你说:你们家怎么这么脏
第5题
A.转移论题
B.偷换论题
C.混淆论题
D.虚构论题
第6题
后来我发现,一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。
我把我所有的店分成ABC三级,A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。
请分析:
(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么?
(2)结合所学知识,谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验?
第9题
一位术前患者在和护士的沟通中,说“我丛来没有开过刀,好害怕啊"。护士比较恰当的回应是
A.有什么好怕的,这里每天都有人手术
B.你怎么这么胆小啊,不就是个手术吗
C.我理解你现在的心情,要是我也会害怕的
D.怕也没用,谁让你生病呢,早干嘛去了
E.不要怕了,越怕越疼
第10题
A.医院抢救措施陈旧
B.护士和家属交流受阻
C.家属对结果无法接受
D.医务人员技术水平欠佳
E.家属缺乏对护士的信任
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