A.态度积极，使用敬语您请对不起等
B.要积极回答客户问题并引导电话交谈，尽量避免出现冷场和客户不问你不说的情况
C.接听电话时要时刻保持微笑
D.自顾自说完，不用考虑客户
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第1题
A.座席未出现态度冷淡、严重不耐烦情绪（包括不耐烦语句或急于挂机）
B.未出现严重抢话（3次以上的抢话行为）
C.未出现座席态度问题导致客户不满或投诉
D.未出现服务关键项禁忌行为，参考《全座席话术-服务禁忌及禁用语》
第2题
A.态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等
B.对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂
C.消费者先骂人，于是反击，与之对骂
D.态度又好，积极安抚消费者情绪
第4题
A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配
B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心
C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺
D.不使用过于随意、生活化的服务用语
E.不用专业术语为难客户
第5题
A．当孩子忘了遵守规则时，用语言和神态提示孩子：“你忘了什么？”
B．如果孩子明知故犯，用温和而坚定的态度告诉孩子：“老师很爱你，但你不可以这样做。”
C．用积极正面的语言，避免强化错误：“如果这样做会更好”“请试一试这种方法”
第6题
A.对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂
B.阴阳怪地嘲讽消费者，嘲讽年龄、收入及地域等
C.态度蛮横、不耐烦，用命令语气回复消费者
D.无论是否消费者先开始骂人，与消费者开始对骂
E.态度友好诚恳，积极安抚消费者情绪，避免产生争执
第7题
A.严禁泄露公司机密，公司内部资料不得外传，保密资料由专人保管，分级借阅。严禁有损公司形象或信誉的言行
B.在任何长街应使用规范用语，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗，不得使用不文明语言
C.故意破坏公司财物，公共设施者，由责任人赔偿并罚款，包括电脑、电话、打印机、饮水机、桌椅、文件夹等，将以口头警告，但不用乐捐
D.上班时间不得浏览与工作内容无关的网页，不得使用迅雷、电驴等占用宽带的下载工具，不得在线听歌或看视频
第9题
A.安全生产意识
B.安全生产态度
C.安全生产状况
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