对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。判断对错

A.对问题详细回复

B.若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复

C.若当场不能回复，向客户道歉，挂机

D.对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复

C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理

A.网点负责人

B.大堂经理

C.内勤行长

D.柜面经理

A.咨询台

B.留言簿

C.建议栏

D.提问栏

A.对一般的质量投诉和服务性投诉采取直接回复

B.尽量当场妥善解决，让客户满意离开

C.不扩大事态，不引发更大的争议

D.留下文字(书面)的证据

E.重大事件，应即时向总经理报告。

F.F.投诉处理一定要注重及时性，在客户提出投诉后，必须在24小时内给客户相应的反馈意见，并以客户的意见为主

A.第二次巡检

B.处理客户意见和建议

C.处理客户异议和投诉

D.登记《大堂经理工作日志》