题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
()是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。
A.市场份额分析
B.营销费用/销售额分析
C.顾客满意度追踪
D.财务分析
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A.抱怨和建议系统
B.固定顾客样本
C.顾客调查
D.市场调查
E.抽样调查
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第5题
服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应．其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚．根据上述定义，下列属于服务补救的是()．
A.赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B.家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C.刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D.某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
第6题
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是（）。
A.赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B.家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C.刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D.某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
第7题
西单商场的目标市场定位是：大众化的精晶店。有部分顾客抱怨商场的装修档次太低，商场里的椅子太少。有人建议商场进一步装修、多放置椅子并提高名牌商品的比例，并力求使名牌商品物美价廉，请问这种建议有什么问题？（)
A、建议的措施方案与企业目标不一致
B、建议的措施与企业领导的想法不一致
C、建议的措施符合顾客的需求，可以实施
D、建议的措施可能会降低商场的利润
第8题
投诉的定义（）
A.是指客户通过各渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见
B.是指客户通过各渠道向公司表达的各种情绪、抱怨和建议
C.是指因客户体验不佳向公司表达的不满意、抱怨和意见
D.是指因客户对服务不满意向公司表达的抱怨和意见
第10题
服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救1生反应。服务补救的目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（）。
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
