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[主观题]

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（)

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

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第1题

客户投诉处理程序为，接诉——判断选择——聆听记录——回访——总结。（）

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第2题

投诉处理的技巧包括 ()。

A.沉着冷静处理投诉

B.注意把握好时间的尺度

C.及时判断投诉性质

D.给接诉人员处理投诉的权力

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第3题

12345接诉即办响应客户后需向被投诉处理单位发送受理记录单，收件人：被投诉处理单位；抄送人：总行消保办陈剑扬、赵鸽及客服中心四位领导（）

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第4题

处理好客户投诉,是增加客户信任,促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径。客户投诉处理流程为（）

A.聆听→评估→确认→协商→处理→反馈

B.聆听→确认→协商→评估→处理→反馈

C.聆听→确认→评估→协商→处理→反馈

D.聆听→协商→评估→确认→处理→反馈

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第5题

投诉的流程（）

A.客诉接到投诉

B.联系客户/消费者处理投诉

C.由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）

D.对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门

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第6题

在接新的服务单时,售后客服应该提前做哪些准备工作？（)

A.准备好话术和处理方案

B.查看服务单信息，了解客户情况

C.客诉严重,要求投诉315 ,不联系客户直接关闭服务单

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第7题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用提问技巧，问题有开放式问题、封闭式问题和（)。

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

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第8题

大堂经理在处理客户投诉时最不应该做的是（）

A.设身处地的为客户着想

B.换位思考

C.用刺激性语言激怒客户

D.学会聆听

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第9题

处理客诉时要保持微笑，聆听客户讲话，不立刻和客户辩论，不发生争执（）

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第10题

处理投诉的程序为（）

A．积极聆听-感同身受-表示感谢-服务弥补-请求原谅-记录经过

B．积极聆听-感同身受-服务弥补-请求原谅-表示感谢-记录经过

C．积极聆听-感同身受-请求原谅-服务弥补-表示感谢-记录经过

D．积极聆听-表示感谢-感同身受-服务弥补-请求原谅-记录经过

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