题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
各岗位接到预约需求可能源于()
A.客户来电咨询服务问题
B.客户主动来电预约
C.客户投诉
D.销售客户咨询车型
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A.接到预约需求
B.与客户确认信息
C.迎接准备
D.询问车辆故障
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第3题
在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（)A.记录B.询问C.反馈D.复述
在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？()
A.记录
B.询问
C.反馈
D.复述
第4题
客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、填写预约欢迎看板、电话提醒、迎接准备、更改预约登记信息、继续跟踪、互动接待流程所组成。此题为判断题(对，错)。
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第5题
专员代办预约服务任务时，续期专员（含主管等补位）在接到客户上门服务需求（），应在RMP系统专员代办预约服务件处理（待办）模块中，录入客户需求信息，规划服务计划，并在承诺的时间内保质保量的完成相关服务，同时记录服务过程与服务信息
A.当日
B.次日
C.三日内
D.二日内
第9题
关于上门预约时间修改规范，以下哪一项是错误的（）
A.由于客户临时无法安排时间配合家庭有线宽带上门检修的，客户可以通过致电上门维护人员要求对已经生成的上门预约时间进行修改。
B.部分客户由于不清楚上门人员电话致电10086热线要求改预上门时间的，10086服务人员无需查询直接提交新的投诉工单
C.预约时间修改后，立即触发新的上门时间告知短信。
D.上门维护人员接到客户要求改预时间的需求后，根据实际工作安排与客户协商达成一致后，提交预约时间修改的请求。
第10题
投诉的发生，很大程度上源于未及时关注到客户的需求，包括客户业务紧急、情绪不稳定、等候时长过长、客户插队等情况，都是可能导致客户投诉的很大诱因。综服经理厅堂管理应当关注如上情况的预警（）
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