题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
无法／不适合当场回答客户问题时，应使用（)。
A、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”
B、“您好，这个问题不在我的工作职责内，请您询问别人。”
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A.“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”
B.“不好意思，这个问题我无法立即答复您”
C.“不好意思，这个问题您需要拨打我们的服务热线咨询”
D.“很抱歉，您的问题不再我们的服务范围”
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第2题
接电话的礼仪（）
A．电话铃声响起，三下以内接起电话：接起电话时，用规范的语言问候客户:您好！我是XXXXX
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B．在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认
C．如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予明确的回复时间
D．以上都是
第3题
对于客户提问的问题，应该（)。
A.做到有问必答，执行“首问负责制”
B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户
C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户
D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
第4题
对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应____进行检验，直至客户满意。
A.与客户协商安排适当时间
B.下次上门时顺便帮客户进行检验
C.下次路过客户附近时，顺便帮客户进行检验
D.让客户先使用，出现问题时再帮他处理
第5题
营业人员解答客户问题后须()，确认是否有效解决。如无法当场回复应()，在与客户约定的时间内，回复客户。
营业人员解答客户问题后须（)，确认是否有效解决。如无法当场回复应（)，在与客户约定的时间内，回复客户。
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第6题
在装机服务工作中，对客户提出的要求，对不清楚或没有把握回答、解决的问题，应（)
A.当场承诺
B.给予耐心解释并婉言拒绝
C.请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
D.予以满足
第7题
下列是某银行发行的一款高风险理财产品客户评估问卷：问题1：您是否知道投资本产品有风险，且本产品为高风险？问题2：您目前的家庭现金资产总额是多少？问题3：您计划投资本产品的总现金资产比例是多少？问题4：当投资产品低于您的预期收益率时，您是否接受？问题5：本产品为非本金和收益保障型理财产品，且预期年收益率有望达到XX%，您是否知晓？某位投资者在回答上述问题时，问题1选“是”，问题2选“现金资产总额少于10万元”，问题3选“投资该产品比例不超过现金资产的50%”，问题4选“是”，问题5选“是”。根据上述答案，下列说法中正确的有()。
A.本着符合客户利益和风险承受能力的原则，应明确向该客户提示该款理财产品不适合该客户
B.虽然该客户主观风险承受能力比较高，但其实际情况不适合购买高风险产品
C.该客户实际风险承受能力比较低
D.该客户现金资产较少，不适合购买高风险产品
E.可以拒绝客户购买该款理财产品
第8题
在服务过程中正确的做法是（)
A.对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户
B.请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情
C.对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题
D.对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因
第9题
《国家电网有限公司供电服务标准》规定：95598客服专员接听或外呼电话时应做到专心聆听，()，准确快速判断客户反映的问题，使用恰当语言总结客户诉求，重要内容()，并准确回答客户问题。
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第10题
在装机服务工作中，对客户提出的要求（走线要求，施工时间)， 在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是 我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户， 绝对不能当场承诺。（)
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