题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

卡诺模型中产品和服务必须保证、以避免顾客抱怨的需求是（)

A、兴奋型需求

B、期望型需求

C、基本型需求

D、安全型需求

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第1题

在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（)，（)，（)。

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第2题

卡诺模型是日本卡诺教授提出的一种产品和服务设计的理论。（)

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第3题

描述组织的质量特性与顾客满意度之间的关系，最著名的是卡诺模型，那么以下关于卡诺模型描述正确的是（)

A.卡诺模型是由朱兰发明的

B.卡诺模型中的基本质量特性是指顾客对于产品的基本功能需求，如冰箱的制冷功能，

C.卡诺模型中的一元质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客满意

D.卡诺模型中的魅力质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客惊喜

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第4题

卡诺模型（Kano)根据顾客需求对于产品顾客满意度的影响程度，将顾客需求分为如下几类

A.基本型需求

B.期望型需求

C.兴奋型需求

D.不满意需求

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第5题

卡诺模型（Kano)根据顾客需求对于产品顾客满意度的影响程度，将顾客需求分为如下几类？

A.基本型需求

B.期望型需求

C.兴奋型需求

D.不满意需求

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第6题

加油站优质服务要求服务必须具有可靠度、敏锐度、同理心、有形化及服务保证。其中同理心指的是（)。

A.对油站的产品和服务作出保证

B.给顾客安全感

C.预见顾客的需求

D.设身处地为顾客着想

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第7题

质量管理体系模型中，属于输出的是（）

A.顾客满意

B.质量管理体系的结果

C.产品和服务

D.以上都是

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第8题

质量管理就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。提出此质量管理定义的是()。

A.谷津进

B.朱兰

C.戴明

D.萨蒂

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第9题

根据卡诺模型对质量特性的分类，当某一质量特性不充足时，顾客感觉无关紧要；充足时，顾客就十分满意，这种质量特性是（）

A.必须特性

B.一元特性

C.逆特性

D.魅力特性

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第10题

完善的质量体系是产品和服务质量的保证，这可以用（)理论或原则说明。

A.领导作用

B.以顾客为中心

C.系统驱动行为

D.用数据说话

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