A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
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第1题
A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”
C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”
D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”
E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
第2题
A.员工发现高危绿色客诉，未按知识库执行
B.转接错误
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果
第3题
A.优先索要媒体信息及顾客信息，若可以提供信息，询问媒体/政府人员是否认可登记信息，由后续专人回复，认可登记→挂机后豆芽/电话告知客户经理信息
B.优先索要媒体信息及顾客信息，若可以提供信息，询问媒体/政府人员是否认可登记信息，由后续专人回复，不认可登记→要求直接转接，可告知帮其在线转接客服经理（转接前豆芽通知客户经理）
C.优先索要媒体信息及顾客信息，告知为其转接客服经理处理，认可→豆芽经过班组长同意后进行转接
D.优先索要媒体信息及顾客信息，若无法/不愿提供信息，下任务单跟进处理（备注疑似媒体/政府人士），如顾客强烈不认可，可转接班组长/值班经理干预
第5题
A.20:00时联系余额不足的无行李或少行李房间的客人
B.22:00时，致电DND,并按流程处理，防止客人发生意外
C.转接电话若住客要求保密，应婉转拒绝来电者
D.离客人五步时问好
第6题
A.“如果您没有时间，改日我再和您联系”
B.“谢谢您的理解和支持”
C.“我再把您的电话与您核实一下”
D.“请稍等，我帮您转接”
第7题
A.职责权利匹配原则
B.统一指挥原则
C.因事设职与因职用人相结合的原则
D.有效管理幅度原则
第8题
A.请住客回复访客电话
B.访客要求转告住客原来商议的合同条款中离岸价改为到岸价
C.访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访
D.访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客
第9题
A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
第10题
A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
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