当接到记者、媒体来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在钟内报送给质检和热线进行预判，热线管理员需在1小时内整理相关投诉情况进行上报（）

A.15

B.20

C.1小时

D.2小时

A.确认清楚对方基本信息，如媒体单位，姓名、电话等

B.根据记者的提问，能力范围的问题可以尽量配合记者回答，其他问题专人回答

C.告知记者，不接受任何媒体的采访，会安排专人来回答记者的问题

D.需第一时间将情况上报服务经理，告知媒体单位、栏目频道、记者姓名、联系方式、采访的内容等

B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场

C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场

D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程

A．现场接待人员一律不得接受媒体采访， 未经授权任何人不得以任何名义通过任何渠道对外发布企业信息

B．在接待媒体采访时，应要求新闻媒体出示记者证、提供采访函、 采访提纲等材料

C．面对媒体主动上门采访， 营业厅工作人员在核实记者身份后，应将媒体与投诉用户带离现场，前往专门接待区（建议可与投诉客户处理区合并办公）。接待时应做到态度热情，不拒绝，不退缩，不推诿，不逃避，以免引起记者的负面情绪。 同时立即将采访需求向本单位主管领导和新闻归口管理部门汇报

D．以上都对