题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

网络类投诉处理时涉及以下步骤，请正确排列以下处理顺序：（）。A、网络测试人员会同客户实地测试B、核查投诉位置附近基站分布情况C、检查投诉位置附近设备运行是否正常D、制定解决方案进行解决

A.CBAD

B.ABCD

C.BACD

D.CABD

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第1题

客服通过判定用户问题涉及重大舆情处理时，客服以下那些步骤正确（）

A.按照重大投诉话术进行回复

B.升级后立即告知现场主管

C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样

D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

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第2题

网络质量及服务质量类投诉处理子流程：共分为三个步骤（）、（）

A.上门服务预约

B.电话引导处理

C.上门服务处理

D.网络故障处理

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第3题

办理咨询类工单，以下说法正确的是（）

A.承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人

B.对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人

C.对交办时另有具体时限要求的服务工单，按时限要求进行处理和答复

D.涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复诉求人

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第4题

网络运营者应当建立网络信息安全投诉、举报制度，公布投诉、举报方式等信息，及时受理并处理()的投诉和举报。

网络运营者应当建立网络信息安全投诉、举报制度，公布投诉、举报方式等信息，及时受理并处理（)的投诉和举报。

A.恶意程序

B.涉及个人隐私的信息

C.法律、行政法规禁止发布的信息

D.有关网络信息安全

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第5题

涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）

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第6题

以下针对G类用户下列做法正确的是（）

A.咨询类、需求类严格按照流程标准执行

B.异常类，客户有越级投诉倾向，及时拦截并合理启动升级机制，引导客户回归本质问题

C.遇威胁场景或者通话超长及时升级投诉组收口，同时同步销售/客经/经营体客户情况，评估后续合作方向，及时调整

D.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理

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第7题

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

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第8题

如因辐射原因客户要求拆除基站，按知识库网络类解释口径解释、点击对应抱怨节点、通过网络部问题单进行记录，由于拆站涉及问题较多，故网络部问题单只是进行记录，相关部门可能在短期内不会进行回复，请知晓。（抱怨节点路径：服务类->客户投诉->基础通信->其他基础通信，点击后文本备注处记录客户抱怨地点）.请问该说法是否正确（）

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第9题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

本地网手工录入收入核算业务，具体涉及以下哪几项（）

A.其他业务收入类中出租收入

B.营业累手工折扣减免处理

C.实物赠送冲收

D.投诉赔补等一次性处理业务

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