题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
遇客户抱怨其他装维人员业务技能或服务态度差时，下列做法正确的是（)。
A.直接向客户解释原因
B.不作任何回应
C.想尽办法为其他装维人员开脱
D.“对不起，感谢您指出我工作中的不足，我们会不断改进”
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A.向用户说“对不起”
B.保持沉默，
C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
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第2题
客户来电投诉移动宽带安装人员态度不好（）
A.家庭业务→服务质量→装维人员→全局流转→售后服务→装维人员服务态度差
B.家庭业务→服务触点→装维人员→全局流转→售后服务→装维人员服务态度差
C.家庭业务→服务触点→装维人员→全局流转→服务质量→装维人员服务态度差
第3题
装维人员临走时遇客户称赞“服务真不错”，下列正确地回应方法是（)。
A.微笑即可，不做语言回应
B.“这是我们应该做的”
C.“如果您想了解我们的新业务或有其他问题，请随时拨打我们的热线电话10086，我们会尽力帮您解决”
D.“很高兴为您服务，打扰了，再见!”
第5题
当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员正确的做法是（)。
A.一声不吭，转身离开
B.引导客户安装其他运营商宽带
C.装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。
D.随便找一些理由敷衍客户
第6题
【单选题】客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，错误的是
A.向用户说“对不起” ，
B.保持沉默，
C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
第8题
省分公司组织多轮次培训，提升（)人员的关键能力，重点对接触用户的外呼人员，营业厅人员，装维人员开展专项技能提升，提升（)，受理技能，服务水平。
A.客户接触营销，营销话术
B.上门营销，营销话术
C.上门营销，业务能力
D.上门营销，营销手段
第9题
用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对，需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，用户表示自己去了代理点一次，但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后，接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意(关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚)。地市有提供与用户联系短信截图(内容：师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，但因前以多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功，因用户等待的时间太久且短信回访评分已处理好不满,故给予全低分评测。用户投诉后另派装维上门处理好了机顶盒故障，用户对此装维人员满意)此条案例体现是什么问题？()
A.装维员技能水平有待提升
B.在未处理好的情况下，虚假归档
C.装维员存在服务态度问题
D.未测速以及H5宣贯
第10题
关于装维日常管理，属于县公司职责的有（)。
A.负责本县区家客装维的生产落地，负责家客业务开通、故障及投诉处理、应急响应管理支撑流程的生产工作
B.负责家客业务产品的上门安装、客户维系等应急保障工作
C.负责一线装维人员的人员招聘、人员考核、网格划分、班组安排、薪酬管理、安全教育、知识培训、技能认证的具体管理工作
D.负责装维现场的质量规范检查工作
