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第1题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:装机师傅态度太恶劣太差劲????不按时到说话蛮横!非常不满意。2、经省质检组核实情况属实:省质检组回访用户反馈:用户表示师傅的服务态度很恶劣,且用户称之前有移动工作人员回访,自己已经讲过了,回访之后师傅一直有打电话骚扰用户,用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度差
B.未按履约时间上门
C.频繁骚扰给客户带来不好感知
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第2题
服务态度差具体指()
A.用户投诉过程中明确表示服务人员态度恶劣的行为
B.出现与客户争执、打骂、报复客户的恶劣行为
C.媒体负面报道、舆情发酵的恶劣行为
D.处理结果用户不满意
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第3题
服务态度差具体是指:用户投诉过程中,明确表示服务人员态度恶劣行为,出现与客户争执、打骂、报复客户的恶劣行为;媒体负面报道,舆情发酵的恶劣行为()
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第4题
案例:1.情况说明,装维以用户约11月25日安装发起改约申请上传;改约凭证为短信截图;2、省调核实情况:用户表示并未发送短信预约,但装维人员有主动发短信预约至11月16日安装,且用户表示随时有时间,可以上门安装3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.伪造凭证
B.虚假改约
C.装维引导缓装
D.未及时预约
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第5题
用户表示师傅服务态度很好,表示让师傅喝水师傅开始不喝后来喝了,对师傅很满意,应落单满意()
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第6题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分,不满意节点:等待时间长、布线杂乱、服务态度不好,用户留言;服务态度差。2、省调核实结果:用户表示是家里小孩子乱评价的,实际师傅安装的很好,对其也满意,但安装完工后师傅没有告知用户短信评测十分才是满意的。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.服务态度不好
C.未及时上门安装
D.未按标准规范作业
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第7题
如客户对缓修/缓装工单填写的预约上门时间表示不满意,且话语间流露出“我要投诉”的字眼时,省客服中心应立即激活此工单,在OSS系统中选择(),同时短息通知网格维护人员与社区经理
A.虚假工单激活
B.联系上用户
C.用户要求
D.用户投诉
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第8题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意; 2、省调核实结果:用户表示是是对师傅上门后没有敲门,直接开门进了自己卧室,太没礼貌,对此表示不满。已告知用户之后有问题可以拨打地市的小电话咨询处理,用户认可。
A.服务态度差
B.未按操作规范作业
C.未使用礼貌用语
D.收费不明确,现场未与客户做好沟通
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第9题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意;2、省调核实结果:用户表示安装过程中向师傅咨询网络相关的问题,师傅安装完工后告知用户,等师傅安装完工后,用户再次向师傅咨询一些网络问题,师傅没有搭理用户就直接走了,对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度差
B.答疑指导不耐烦
C.沟通能力差
D.未及时上门安装
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第10题
回访不满意:乐山本地公司回访组对弹回故障工单(或对未进行满意度测评部分)进行实时回访,用户对装维上门处理结果表示一般、不满意的工单。判责关键点:是否IVR时限内联系用户、IVR录音满意度引导时询问客户还有无其他问题,故障工单是否备注故障真实原因,服务态度类不申诉()
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