客服人员在翻看以往与客户聊天记录的过程中，需要把（），客服语言，（）等进行梳理概括。

A.查看一下服务不满意的原因，让该负责人员注意以后不在出现

B.查看服务聊天记录，确认一下是因为什么原因让顾客购物体验不是很满意的，确定好后原因联系顾客解决道歉

C.核实该负责客服是顾客出现什么问题，没有给解决，根据核实的原因，制定解决方案，联系该客户，道歉提供解决方案，处理好后，该事件留档做记录案例分享

D.直接联系顾客沟通解决处理方案

B.未确认到客户的真正需求

C.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题

D.给客户高期望值，导致客户后期投诉

A.登录客户账户，代客户操作业务。例如.下单、取消订单等

B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等

C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等

D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题

A.与客户保持联系

B.及时回复客户消息并进行补偿

C.定时查看客服聊天记录和商品评分

D.一旦售出概不退货

A.沟通中出现质问、反问、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为

B.在坐席上(含休息时间)玩手游、电脑游戏、看视频及浏览其他与工作无关的网页

C.擅自脱离工作岗位，未经组长或督导同意私自在工作时间离开工作岗位超10分钟

D.发送价格排期，内部群聊天记录，客服数据，培训资料给顾客

A.在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望

B.要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力

C.听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等

D.听的过程中与别人交流

A.坚持耐心细致的给客户解释

B.立即向领导汇报

C.对客户进行适当的教育批评

D.不再理睬客户