题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下（)行为。
A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客
E.不得边交接边回答
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A.要耐心有礼，面带微笑
B.在行走过程中，可以边走边回答
C.对自己无法回答的询问，应请教同事或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿
D.可以以摇头、点头等方式回答乘客
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第2题
员工回答乘客咨询时应做到：要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事或请上一层级前往现场进行解答，不得给乘客误导，不得互相推诿（）
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第3题
在投诉事务处理原则中投诉无申辩原则要求在处理乘客投诉时，本着相信乘客的原则，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为（）
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第5题
园区巡逻岗巡逻时（）
A.左手携带记录本，对讲机不用时挂于右腰际
B.行走时昂首挺胸，手臂成直线，肘关节略曲，随步伐前后摆动幅度为30-40厘米
C.巡逻时遇到客户经过时，止步敬礼，待客户离开3米后礼毕
D.遇客户咨询时，止步敬礼。解答客户咨询时，保持立正姿势，目视对方，面带微笑，表情专注，耐心倾听，并及时、热情、礼貌做出回答
第6题
当乘客不理解安检相关规定，并情绪激动在安检点吵闹时__（）
A.要严肃地告诉乘客，他携带的物品确实不能携带进站，请其换乘其他交通工具
B.不与乘客理论，让他在安检点发泄情绪
C.要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释
D.若乘客不理解，及时上报班长、督导或车站对乘客协助处理
第8题
客户来访时，以下做法哪些正确（）
A.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”
B.引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
C.解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？”
D.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录
第10题
建立咨询关系要求咨询教师（)
A.在初次会谈时，可向来寻求指导和帮助的学生进行简明扼要的自我介绍，也可以用微笑或一个引导学生坐下的手势等形式开始咨询。
B.在初次会谈时，咨询教师可以就咨询的性质、限度、角色、目标以及特殊关系等向对方做出解释。
C.对来访学生要热情有礼、耐心慎重，装束整洁得体，行为举止落落大方。
D.咨询教师掌握一些有效的方法，如询问、影响技巧。
