旅游者和服务人员双方都处于“情绪不好、积极性高”的心理状态时，主客双方的交往最易导致冲突。（)

A.情绪好、积极性高

B. 情绪好、积极性不高

C. 情绪不好、积极性高

D. 情绪不好、积极性不高

当旅游者处于"情绪不好积极性很高“的心理状态时，服务人员应特别注意避免与之产生冲突。()

A.游兴高、消费欲望强烈

B. 丧失游兴、沉默寡言

C. 无所苛求、游兴一般

D. 易激动、爱挑衅

A.学会认识情绪

B.能够辨别情绪

C.懂得掌握情绪

D.正确处理情绪

旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。()

旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。()

A.以说服消费者为第一要务

B.销售人员应坚持以热情的态度和良好的情绪接待消费者

C.对情绪不稳定、易激动、好争斗的下费者,销售人员应保持沉着

D.积极性具有可调性和易控性的特点

E.当冲突已经发生时,可以采取换人策略,使双方脱离接触

A.控制者

B.主导者

C.调解者

D.调节者

A．错误

B．正确

如果产品和服务选择不好，创业计划书写得再好，也缺乏竞争力。()