题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
当客户表现不满,一直在对使用中的产品发牢骚时,作为电商客服,首先应做是（）
A.打断客户的投诉，先发制人
B.告知主管，有事发生了
C.与客户辩明事实真相
D.学会倾听，安抚不满
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A.需求满足
B.需求共存
C.需求受挫
D.需求不满
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第1题
顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或 表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的产品和服务水平超出顾客 期望越多，顾客的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。此类需求称为__（）
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第3题
客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？()
A.客户反映的问题没人跟进处理
B.对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C.客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D.客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E.举止行为冒犯了客户的忌讳
第4题
请对以下电量电费异常事件进行分析。【事件经过】某日，居民客户拨打95598热线投诉：认为自家近期电量电费异常高，为此专门到供电所咨询供电所工作人员。但该工作人员说自己不负责电费问题，让他自己拨打95598电话咨询，客户不满，要求核实处理。客户同时表示，该问题之前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处?
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第5题
客户反映在三天前曾申报电话报障，但至今仍未有师傅上门处理，导致一直都不能使用电话，客户意见很大，不接受任何解释，要求尽快处理。以下描述中哪些应是侧重了解并把握的信息（)。
A.客户要求尽快解决其电话故障问题
B.客户三天前申报电话故障，但至今未修复
C.客户对电信的服务不满
D.客户的电话坏了
第7题
“当发现用户投诉的问题可以通过满足用户真实需求的方式进行弥补和解决时，在谈判中应详细了解客户的使用习惯和特点，为用户推荐更适合的产品、甚至可能是政企用应合作等，化解不满、转移注意力，这样不但能解决投诉争议，还能将投诉转化为商机。”请问该技巧属于下列哪项谈判技巧？（）
A.“三明治”谈判技巧
B.转移目标谈判技巧C假装升级谈判技巧
C.打破僵持谈判技巧
第8题
A注册会计师在对以下应付职工薪酬的审计中，认为东湖公司的处理错误的是（）。
A.东湖公司以其自产产品作为非货币性福利发放给职工的，根据受益对象，将该产品或 商品的公允价值计人相关的资产成本或当期损益，同时确认了应付职工薪酬
B.东湖公司将其拥有的房屋资产无偿提供给职工使用的，根据受益对象，将该住房每期 应计提的折旧计入了当期损益，同时确认应付职工薪酬
C.东湖公司租赁住房供职工无偿使用的，根据受益对象，将每期应付的租金计人当期损 益，同时确认应付职工薪酬
D.医疗保险费、养老保险费均按实列支确认应付职工薪酬
第9题
客户反映在三天前曾申报电话故障，但至今仍未有师傅上门处理，导致一直都不能使用电话，客户意见很大，不接受客服代表任何解释，要求尽快处理。以下描述中哪些是投诉处理人员应侧重了解并把握的信息：（)。
A.客户要求尽快解决其电话故障问题
B.客户三天前申报电话故障，但至今未修复
C.客户对电信的服务不满
D.客户的电话坏了
第10题
某零部件生产商为了满足市场的需求，新上了一条业务线，并且收到了海外的订单，由于该企业生产条件有限，部分业务进行了外包，但是向客户交付产品时，由于替代品的出现，客户一直压低价格，并且对部分产品表示不满，拒绝接收，理由就是和标准产品差了0.05毫米，从资料中可以看出，该企业面临的风险类型包括()。
A.信用风险
B.市场风险
C.项目风险
D.操作风险
