题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
（)是指网点第一位接受客户服务需求的员工，履行受理、处置或引导职责，使客户需求得以及时、有效办理，为客户提供一站式、全过程优质服务的工作制度。
A.突出细节
B.主动服务
C.团队服务
D.首问负责制
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A.网点负责人
B.大堂经理
C.内勤行长
D.客户经理
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第3题
服务职责角色定位中，保安人员主要为协同网点员工处置服务突发事件；对客户提出的需求在职责范围内及时提供帮助，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员，不得代取号、代填单、可提供业务咨询和业务辅导（）
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第4题
服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的员应遵守“首问负责制”以下描述正确的有（)。
A.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，对于权限内解决不了的问题要及时将客户推介至网点负责人
B.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要及时将客户推介至相关区域或岗位人员
C.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答并解决客户问题
D.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员
第7题
通过设计网点的服务理念、团队精神、引导员工的价值观逐步与组织价值观趋同，这是指()方法。
通过设计网点的服务理念、团队精神、引导员工的价值观逐步与组织价值观趋同，这是指（)方法。
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A.团队文化激励
B.需求激励
C.负激励
D.领导行为激励
第8题
以下属于小面额人民币管理的要求是（）
A.营业机构应接受客户通过电话、信函、传真、微信银行等预约方式的预约需求并登记，根据客户预约的时间和数量备好所需小面额人民币
B.营业机构应落实“首兑负责制”，当场未能满足客户需求的，应预约办理兑换或引导客户就近至小面额人民币主办网点办理
C.配置硬币自助服务机具的营业网点，应优先安排客户进行自助兑换
D.不得推诿、拒绝兑换小面额现金
第9题
关于“首问负责制”以下说法正确的是（）
A．首问负责制是指首问责任人尽自己最大的努力为顾客提供最佳和满意服务，直至问题解决或给客户准确答复的责任制度
B．首问负责制的对象是指客户来店或者来电提出询问、投诉或服务要求时所接触的第一位员工
C．客人提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责员工都必须主动热情礼貌待客，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间
D．答复客人提出的问题时，既要准确又要掌握政策，应坚持实事求是的原则，对于不清楚掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答
